એઆઈ (આર્ટીફીશીયલ ઈન્ટેલીજન્સ) એજન્ટો અને ચેટબોટ્સ વધુને વધુ ગ્રાહક સેવાનો ભાગ બની રહ્યા છે. આમ છતાં, ગ્રાહક સેવા માટે રાહ જોવાના સમયમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો થયો નથી. પરિસ્થિતિ એવી છે કે ભારતીય ગ્રાહકોએ 2024 માં ગ્રાહક સેવા ફરિયાદ નોંધાવવા માટે 15 અબજ કલાકથી વધુ સમય રાહ જોવામાં વિતાવ્યો. આ માહિતી સર્વિસનાઉના ગ્રાહક અનુભવ અહેવાલમાં આપવામાં આવી હતી. આ મુજબ, 80 ટકા ભારતીય ગ્રાહકો હવે ફરિયાદો માટે એઆઈ ચેટબોટ્સ પર આધાર રાખે છે. પરિસ્થિતિમાં થોડો સુધારો થયો છે, પરંતુ ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ અને સેવા વિતરણ વચ્ચે હજુ પણ મોટો તફાવત છે.

રિપોર્ટ મુજબ, 39 ટકા ગ્રાહકો કહે છે કે જ્યારે તેઓ ગ્રાહક સેવા કેન્દ્રને ફરિયાદ કરે છે, ત્યારે તેમનો કોલ હોલ્ડ પર રાખવામાં આવે છે. ૩૬ ટકા ગ્રાહકોના કોલ વારંવાર ટ્રાન્સફર થાય છે. ૩૪ ટકા લોકો માને છે કે કંપનીઓ જાણી જોઈને ફરિયાદ પ્રક્રિયાને જટિલ બનાવે છે. આ અહેવાલ 5,000 ભારતીય ગ્રાહકો અને 204 ગ્રાહક સેવા એજન્ટોના સર્વેક્ષણ પર આધારિત છે.

રિપોર્ટમાં કહેવામાં આવ્યું છે કે એઆઈ હવે ભારતીય ગ્રાહકોના રોજિંદા જીવનનો એક અભિન્ન ભાગ બની ગયું છે. તે લોકોના ખાવા-પીવાના નિર્ણયોને પણ ઝડપથી અસરકરી રહ્યું છે. રિપોર્ટ અનુસાર, 82 ટકા ભારતીયો ખાવા-પીવાના સૂચનો માટે એઆઈ પર વિશ્વાસ કરે છે.

ભારતીય ગ્રાહકો માત્ર ખાવા-પીવા માટે જ નહીં, પણ રોકાણ માટે પણ એઆઈ  સલાહ લઈ રહ્યા છે. ૭૮ ટકા ગ્રાહકો રોકાણ વિકલ્પો માટે એઆઈ  ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ કરી રહ્યા છે. આ ફેરફાર વ્યવસાય માટે એક મોટી તક છે. ૮૪ ટકા ગ્રાહકો ખરીદી માટે પણ એઆઈ પર આધાર રાખે છે.